Termos para Pedidos de Assistência e ADM (RMA)

Procedimento

Passo 1: Comunicar a ocorrência

1. Enviar email para suporte@voxsys.pt com a seguinte informação:
   • Identificação de cliente;
   • Designação do(s) equipamento(s);
   • Número(s) de série do(s) equipamento(s);
   • Referência da versão de firmware instalada, no(s) equipamento(s);
   • Descrição do problema.
2. Após receção do email, será aberto um pedido de assistência com notificação por email.
3. O pedido de assistência contém informação sobre a data de aquisição e data de término da garantia aplicada ao equipamento.
4. Os passos 2, 3 e 4, assumem que o equipamento está ao abrigo da garantia.
5. O passo 6 assume que o equipamento não está ao abrigo da garantia.
   
   

Passo 2: Avaliação On Site

Duração desta etapa é de 1 a 2 dias.

Após a receção do pedido de assistência, a equipa de suporte poderá solicitar alguns testes de despiste do problema, nas instalações do cliente. Este processo permite uma melhor análise da anomalia e eventualmente a sua recuperação.

Passo 3: Pedido de devolução do equipamento

Duração desta etapa é de 1 a 2 dias.

Será solicitado, por email, o envio dos equipamentos reportados em avaria, para as instalações da Voxsys, em Sintra, devidamente identificado com o nº de Pedido de Assistência Este movimento será processado pelo cliente ou parceiro.

1. Após a receção dos equipamentos, o parceiro será notificado com a confirmação da receção e com a atribuição do número de RMA, associado ao pedido de assistência.
2. Se o pedido de assistência tiver associado um SLA, será processado o envio do equipamento de reposição de acordo com os tempos do SLA acordados. O envio da unidade de reposição não compromete o resultado da análise do fabricante sobre o equipamento em avaria.
   
   

Passo 4: Avaliação Off Site

Duração desta etapa é de 1 a 5 dias após receção do equipamento.

1. O equipamento será testado nas instalações da Voxsys, de acordo com as instruções do fabricante, com a intenção de avaliar e recuperar o mesmo.
2. Durante este procedimento, de modo a clarificar a avaria, poderá ser necessária a colaboração do cliente onde o equipamento esteve instalado em produção.
3. O procedimento termina quando o RMA é aprovado/recusado. Esta conclusão é da inteira responsabilidade do fabricante.
4. O parceiro será notificado do resultado da análise através de um relatório detalhado.
   
   

Passo 5: RMA Aprovado

Duração desta etapa é de 1 a 5 semanas.

1. 1. Caso o RMA seja aprovado pelo fabricante, o equipamento será substituído por modelo idêntico ou superior, dentro da disponibilidade de stock.
      
      

Passo 6: RMA Recusado

Duração desta etapa é de 1 a 5 semanas.

1. Caso o RMA seja recusado pelo fabricante, por se encontrar fora de garantia, não se constatar a avaria descrita ou má utilização do mesmo.

Nestes casos, a Voxsys poderá sugerir intervenção técnica com a intenção de recuperar o equipamento. Tipicamente, este tipo de solução, implica a intervenção física no equipamento (abertura, solda, limpeza, etc..), à qual poderão acrescer custos previamente indicados.

Passo 7: Fecho do RMA

Duração desta etapa é de 1 a 5 semanas.

1. O pedido de RMA será fechado após a receção e confirmação, da unidade de reposição, por parte do parceiro.
2. Os equipamentos reportados em avaria, e devidamente substituídos, serão mantidos pela Voxsys para início do processo de abate. Na eventualidade do RMA não ser aprovado, será expedido ao cuidado do parceiro/cliente.